استراتژی آکادمی

اگر این سوال پیش بیاید که آیا کرونا دلیل اصلی ارائه خدمات ضعیف به مشتریان در شرکت‌ها است، می‌گوییم استراتژی برخی از شرکت‌ها برای صرفه‌جویی در هزینه، ارائه خدمات کمتر به مشتریان است، اما واضح است که به اندازه کافی هستند. اشتباه..

“با توجه به شیوع فعلی کووید-۱۹، ممکن است منتظر طولانی باشید. اگر می خواهید با یکی از متخصصان صحبت کنید، لطفا در صف بایستید. زمان انتظار فعلی بین سه تا چهار ساعت است.

این خبر خوبی بود که در این هفته از دفتر تلفنی شنیدم، زمانی که سعی کردم چند کار ساده را انجام دهم. اگر در ۱۶ ماه گذشته با یک شرکت اینترنتی، شرکت هواپیمایی یا تقریباً هر سازمانی سروکار داشته باشید، پیامی مشابه پیام بالا شنیده اید.

راستش تقریبا نیازی نیست که سه ساعت در صف بمانم. اما شاید این نکته اصلی باشد – اینکه من در نهایت از این انتظار نداشتم که شرکت دیگر مشکلات من را نداشته باشد. مهم نیست این مشکل چقدر کوچک است.

من یک شرکت را نام نمی برم زیرا، صادقانه بگویم، تقریباً با هر شرکتی که در ۱۶ ماه گذشته با آنها تماس گرفته ام، پاسخ یکسانی داده اند. در واقع، اگر منصف باشیم، این شرکت‌ها گزینه‌ای را ارائه می‌کنند که در آن می‌توانید بدون انتظار در صف تلفن را قطع کنید و منتظر بمانید تا زمانی که وقتش رسید تماس بگیرید. خب خدا میدونه کی زنگ میزنن یا وقتی زنگ بزنن من میتونم جوابشون رو بدم.

من در خانه کار می کنم و چهار فرزند کوچک دارم. مشخص نیست چه زمانی می توانم دوباره با شرکت تماس بگیرم.

به همین ترتیب، این تاخیرها قابل درک است. همه‌گیری کرونا روش کار همه و در واقع همه چیز را تغییر داده است. کسب و کارهایی که باید شخصاً با مشتریان خود معامله کنند نیز از این قاعده مستثنی نیستند. اگر شرکتی که می‌خواهید با آن تماس بگیرید، چندین نفر از اعضای تیم پشتیبانی مشتری خود را به خانه فرستاده است، منطقی است که باید مدت زیادی منتظر بمانید تا پاسخ شرکت را دریافت کنید.

در واقع، در بسیاری از شرکت ها، مردم به سر کار خود بازگشتند. با اثبات موثر بودن واکسیناسیون و واکسینه شدن افراد بیشتری، دوره های انزوا، محدودیت ها و محدودیت های قانونی حداقل در بیشتر مناطق ایالات متحده به پایان می رسد.

اگر شرکت شما هنوز در تامین نیازهای مشتریان شما مشکل دارد، شاید مشکلات شرکت شما مهمتر از اثرات موقت کووید-۱۹ باشد. جدای از این ها، شرکت هایی هم هستند که کارهای خوبی انجام می دهند.

شرکت شما ممکن است یکی از آنها باشد. اگر چنین است، به شما تبریک می گویم. اگر واقعاً در تلاش هستید تا یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنید و آنها را راضی کنید – نه فقط سعی کنید نشانه ای را که هیئت مدیره برای شما گذاشته است مطابقت دهید – خوب عمل کرده اید، شما یک ستاره هستید.

زیرا رک و پوست کنده، اکثر شرکت ها – به خصوص شرکت های بزرگ – خوب عمل نکرده اند. یعنی در پایین ترین سطح خدمات مشتری، یعنی پاسخ به تماس مشتری و صحبت با او (نه تنها از طریق تلفن گویا)، نتوانسته اند انتظارات را برآورده کنند. آنها هنوز هم کووید-۱۹ را سرزنش می کنند، بنابراین می خواهند به سرعت از کار آسان فرار کنند.

ما می گوییم، برخی از این شرکت ها حتی خیلی قبل از اینکه بیماری معرفی شود، کارهای بدی انجام می دهند. سال هاست که شرکت ها سعی در کاهش هزینه های ارتباط با مشتری داشته اند. حقیقت این است که بیماری همه گیر، ضعف خدمات مشتریان ارائه شده توسط این شرکت ها را که سال ها با مشکل مواجه بوده اند، بیشتر نمایان کرده است.

ما این موضوع را درک می کنیم. به نظر می رسد مجبور کردن مشتریان به گودال تاریک سیستم ها و منوهای تلفن گویا راهی خوبی برای صرفه جویی در هزینه ها باشد. برخورد با مشتریانی که مشکل دارند زمان و منابع می طلبد. این برای شرکت هزینه دارد.

می توان گفت که شرکت هایی مانند این، اگر می خواهید با صرف وقت و صحبت با افرادی که سعی می کنند برای حل مشکلات به شما پول بدهند، در پول خود صرفه جویی کنید، مرده اید.

بله، گاهی اوقات دریافت کمک آنلاین باعث تجربه بهتر مشتری می شود. گاهی اوقات بهتر است از چت یا چت آنلاین در وب سایت خود استفاده کنید. این درست است، اما موقعیت‌هایی نیز وجود دارد که مشتریان ترجیح می‌دهند شخصی از شرکت تلفن را بردارد، با آنها صحبت کند و مشکلات آنها را حل کند. شما نیز باید این طرح را ارائه دهید. و اگر نمی توانید، مجبور نیستید آلوده شوید.

منتظر نگه داشتن مشتریان، گاهی تا سه ساعت، ممکن است آنها را دلسرد کند، اما به این معنا نیست که مشکلات آنها حل شده است. شما می توانید فکر کنید که آنها کمی دنبال می کنند، زیرا کمتر کسی سه ساعت صبر می کند تا مشکل خود را به شما بگوید، اما مشکل آنها حل نمی شود. به این ترتیب بسیاری از مشتریان در نهایت راضی می شوند و تصمیم می گیرند که پیگیر پرونده خود نشوند، اما در عین حال تصمیم می گیرند که دیگر سراغ شما نیایند.

مسئولیت اصلی شما به عنوان یک شرکت این است که به وعده هایی که به مشتریان خود می دهید عمل کنید. بخشی از این وعده ها این است که نیازهای آنها را به گونه ای برآورده کنند که هیچ ناامیدی و ناامیدی وجود نداشته باشد.

خیلی ساده است: آمدن مشتریان به کسب و کارتان را سخت نکنید. اما اگر نمی توانید نیازهای مشتریان خود را به طور منصفانه و معقول برآورده کنید، انتظار نداشته باشید که آنها برای شما سود یا درآمدی داشته باشند.